Заинтересованная сторона - это любой человек либо группа людей, которые могут повлиять на успех или провал стратегии как до, так и во время, а также после его завершения. Заинтересованные стороны подразделяются на внешних и внутренних, включая тех, которые будут осуществлять в стратегию определенные вложения, такие как необходимые продукты и услуги, финансирование, утверждение решений, другие ресурсы.
1. Предприниматели и акционеры, инвесторы;
2. Банки и кредиторы;
3. Партнеры и поставщики;
4. Покупатели, клиенты и потенциальные клиенты;
5. Менеджмент;
6. Сотрудники, трудовые советы и профсоюзы;
7. Конкуренты;
8. Правительство (локальное, региональное, национальное, международное) и регуляторы;
9. Профессиональные объединения, торговые группы;
10. Средства массовой информации;
11. Неправительственные организации;
12. Общественные, социальные, политические, религиозные группы интересов, сообщества, относящиеся к охране окружающей среды.
Дополнительные заинтересованные стороны и группы могут зависеть от конкретных обстоятельств. Некоторые заинтересованные стороны могут иметь четкую официальную организацию, другие нет.
Для проведения анализа студенту следует выполнить следующую работу:
1. Создать перечень всех заинтересованных сторон;
2. Проанализировать интересы заинтересованных сторон;
3. Проанализировать потенциальные конфликты интересов с или между заинтересованными сторонами;
4. Охарактеризовать механизм участия заинтересованных сторон в реализации стратегии;
5. Разработать экономическую схему взаимодействия заинтересованных сторон и объекта курсового проектирования.
Характеристику механизма участия можно представить в табличной форме, макет которой представлен в таблице 8.
Таблица 8. Характеристика участия заинтересованных сторон
| Заинтересованная сторона | Потребности | Адекватный механизм участия |
Экономическая схема взаимодействия заинтересованных сторон состоит их графика и пояснений. Этапы построения схемы включают:
1. Формулирование конечного элемента
2. Построение входящих в конечный элемент связей и элементов, которые эти связи создают
3. Построение входящих в них связи с создающими эти связи элементами
5. Когда ни одной новой реальной связи в создаваемой структурной схеме уже невозможно создать, необходимо найти те элементы полученной структурной схемы, на которые влияет интересующие факторы окружающей среды (отмечаются пунктирными линиями).
6. Установление знаков связей и количественных значений.
7. Упрощение.
Основные критерии построения экономической схемы взаимодействия заинтересованных сторон:
1. Все элементы структурной схемы должны быть одного системного уровня.
2. В структурной схеме не может быть «тупиковых» элементов, то есть элементов, не имеющих ни одной исходящей связи. Наличие их характеризует недостаточность анализа связей. Если связи незначительны – необходимо изъять.
3. В структурной схеме не может быть элементов, не имеющих ни одной входящей связи.
4. При установлении связей между двумя элементами следует избегать опускать в этой связи промежуточные элементы.
5. Каждый элемент системы желательно иметь однородным и не включающим в себя составляющие, имеющие различия в связях.
6. Сформировав структурную схему, необходимо проверить, нет ли в ней связей, дублирующих друг друга.
В качестве заключения студенту необходимо выделить наиболее важные заинтересованные стороны, влияющие на реализацию стратегии, сделать вывод о наиболее вероятных и затратных конфликтных ситуациях и возможных мерах защиты стратегии.
В таблице 9 приведен пример анализа заинтересованных сторон.
Таблица 9 - Анализ заинтересованных сторон
| Заинтересованная сторона | Потребности | Адекватный механизм участия |
| Собственник | - самореализация - извлечение прибыли; - стабильность предприятия. | - направление нераспределенной прибыли на развитие; - создание профессиональной команды топ - менеджеров. |
| Покупатели, потенциальные клиенты | - низкая цена продукции; - хорошее качество продукции; - хорошее компетентное обслуживание, - гарантийное обслуживание. | - осуществление покупок; - направление жалоб, рекламаций; - участие в оценке продавцов. |
| Партнеры, поставщики | - долгосрочное сотрудничество; - своевременная оплата своих услуг, отпущенных товаров; - реализация их продукции; | - акцепт оферты; - свои антикризисные программы; |
| Работники | - обеспеченный социальный пакет; - получение дополнительных премий; - моральное удовлетворение; - хорошие условия труда; - гарантия рабочего места; - рост заработной платы | - выполнение своих должностных обязанностей, проявление инициативы - повышение своего профессионализма; - соблюдение дисциплинарных требований; - участие в программе бережливого использования электроэнергии. |
| Конкуренты | - привлечение наших покупателей; - «прицел» на наших поставщиков | - выгодные предложение, грамотные маркетинговые ходы, акции и т.д.; - направление оферт с более выгодными условиями |
| Банки и кредитные организации | - надежность заемщика; - получение процента за кредит, своевременное погашение основного долга. | - предоставление кредита на развитие; |
| Органы налогообложения | - своевременное погашение налогов | - предоставление налогового кредита или отсрочки. |
Анализ эффектов проекта
Эффекты деятельности является многоаспектными. Условно их разделить можно на экономический, научно – технический, социальный и экологический. Эти эффекты разнокачественные, но взаимосвязанные. Они характеризуют результат деятельности раздельно или совместно, но всегда только по присущим им критериям и показателям. В курсовой работе следует перечислить эффекты в виде количественных или качественных параметров, разделив на группы и дать оценку положительного или отрицательного влияния ваших рекомендаций по совершенствованию деятельности на общественное развитие.
8. Производственный план (план мероприятий)
План производства (план мероприятий) представляет собой заранее намеченный порядок осуществления какой- либо программы, выполнения работы, проведения мероприятий. Главная задача - убедить потенциальных партнеров, что фирма будет в состоянии производить необходимое количество товаров или услуг требуемого качества в нужные сроки. Разработчик должен показать, что он действительно в состоянии организовать эффективное производство. Планирование производства включает систему расчетов по обоснованию объемов производства, номенклатуры, ассортимента и качества продукции (услуг). Планируемый период должен быть не меньше того времени, в течение которого будет не только достигнута критическая программа выпуска продукции, но и существенно перекрыта. В качестве исходных данных при составлении плана производства приводятся перечень основных фондов, расчет амортизационных отчислений, расшифровка материальных затрат. В этом разделе следует рассмотреть уровень безубыточности, для которого необходимо построить прогноз продаж в разделе финансовый план. План производствам - это основа составления прогноза продаж по периодам (годам, месяцам и т.д.). Размерность расчетной таблицы производственного плана в дальнейшем должна быть копирована в финансовый план и баланс, инвестиционный план.
Представители среднего звена управления должны выполнять практически все функции управления в отношении всех объектов управления с различной степенью участия. Основная ответственность при выполнении управленческих функций на среднем уровне определяется в отношении продукции, производственных процессов, материально-технических и информационных ресурсов, внутренних условий, и, безусловно, персонала. Вместе с тем, участие персонала этого уровня в управлении финансами и внешними условиями является необходимым для обеспечения неразрывности цепочек создания ценности для потребителей и других заинтересованных сторон через преобразование их требований в характеристики осуществляемых предприятием процессов.
Основной функцией управления на низовом уровне должна являться организация деятельности и принятие оперативных управленческих решений в отношении практически всех объектов: продукция, производственные процессы, материально-технические и информационные ресурсы, внутренние условия. Для обеспечения результативности и эффективного управления представители этого звена управления также должны принимать участие в процессах планирования, контроля, анализа и улучшения в отношении всех этих объектов и иметь в них определенные полномочия. В противном случае неизбежен «разрыв» в реализации процессного управления организацией, в частности в цикле PDCA Шухарта-Деминга (Планируй- Выполняй- Контролируй-Анализируй/Улучшай).
Рекомендации по распределению функций могут служить методической базой для формирования внутренних документов предприятия, регламентирующих деятельность структурных подразделений и отдельных специалистов при создании интегративной системы управления. При этом состав специальных функций, полномочий и ответственности определяется не произвольно, а на основании идентифицированных процессов, установленных взаимосвязей и зависимостей между объектами, субъектами и функциями управления.
Идентифицированные элементы единой системы управления должны найти отражение в организационном структурировании предприятия.
Общеизвестно, что организационная структура должна отвечать конкретным потребностям каждого предприятия, с учетом условий и целей деятельности, имеющихся в его распоряжении трудовых, материальных и финансовых ресурсов, а также требований, предъявляемых предприятию всеми заинтересованными сторонами. Структура управления должна быстро адаптироваться к меняющимся условиям и задачам деятельности, в том числе к изменению состава и содержания функций управления. Не смотря на это, в современных условиях хозяйствования большинство ППП сохранили старую (линейно-функциональную) организационную структуру управления, где управление происходит сверху вниз, и более того, некоторые из них вообще не имеют четко оформленной и документированной оргструктуры. Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений «начальник – подчиненный (исполнитель)» плохо соответствует целям управления качеством. Как известно функциональные структуры препятствуют развитию горизонтальных процессов, в то время как реальные процессы создания продукции носят явно выраженный горизонтальный характер.
Предлагаемая модель интегративной системы менеджмента наиболее гармонично может быть совмещена с децентрализованной матричной организационной структурой, которая сочетает вертикальные линейные и функциональные связи управления с горизонтальными (в соответствии с цепочкой процессов). Целесообразность введения таких структур особенно очевидна на современном этапе развития ППП, когда их окружение характеризуется динамичными рынками, конкуренцией, а также быстро меняющейся технологией.
на основе требований заинтересованных сторон и показателей их достижения
Задачей данного этапа исследования является разработка методических рекомендаций по формированию целей для предприятия пищевой промышленности в области качества его деятельности, ориентированных на выполнение определенных требований одной либо нескольких групп заинтересованных сторон.
Понимая цели в области качества деятельности как желаемый результат с позиции всех заинтересованных сторон, их постановку можно рассматривать как нахождение компромисса между требованиями (ожиданиями, потребностями) всех заинтересованных сторон и имеющимися на предприятии ресурсами/возможностями. Исходя из этого в работе предложен следующий порядок формирования целей:
идентификация всех заинтересованных сторон;
определение их требований и ожиданий;
оценка возможностей предприятия по выполнению требований заинтересованных сторон;
составление перечня целей на основе сбалансированного учета требований сторон, анализ их согласованности между собой;
формирование системы показателей для системы менеджмента предприятия.
1. Идентификация заинтересованных сторон в деятельности предприятия
При идентификации заинтересованных в деятельности ППП сторон были выделены практически все обозначенные ранее группы:
собственники предприятий (владельцы, акционеры);
непосредственные потребители продукции/услуг;
общество в лице государственных и общественных организаций;
партнеры по различным направлениям деятельности (поставщики сырья, банки, дистрибьюторы и т.п.);
работающий персонал;
руководство предприятия/топ-менеджеры, являющиеся носителями корпоративных требований предприятия в целом, которые в свою очередь являются компромиссом между требованиями собственников и работающего персонала.
2. Определение требований и ожиданий заинтересованных сторон
Для предприятий пищевой промышленности, где традиционно высоко значимы регламенты государства в отношении безопасности продукции и условий ее производства, анализу требований всех заинтересованных сторон должна предшествовать систематизация норм всех законодательных и нормативных документов, действующих в отрасли.
Анализ требований других заинтересованных сторон к различным результатам деятельности ППП, позволил сформулировать наиболее общие из них, которые необходимо учитывать в управлении предприятием на современном этапе развития. Типовые требования заинтересованных сторон, их направленность на объекты управления, с указанием основных источников получения информации о них представлены в табл. 3.3. Обозначенные требования актуальны практически для всех предприятий пищевой промышленности и могут служить для них методическим примером на начальном этапе организации взаимодействия с заинтересованными сторонами с целью выявления их требований.
Таблица 3.3
Характеристика требований заинтересованных сторон и их взаимосвязь с объектами в системе
менеджмента предприятий
Группа заинтересованных сторон | Базовое/типовое требование | Источник получения информации о требовании | Объект управления |
|||||||
Продукция | Производственные процессы | Материально-технические и Информационные ресурсы | Персонал | Внешние условия | Внутренние условия, | Деятельность в целом |
||||
Потребители | 1.1 Новизна, надежность, стабильность качества выпускаемой продукции/услуг, соответствующего требованиям идентифицированных групп потребителей | Договоры, контракты Данные анкетных опросов | ||||||||
1.2 Оптимальный ассортимент продукции/услуг | ||||||||||
1.3 Доступность: по цене продукции (по целевым группам потребителей) и месторасположению мест реализации | ||||||||||
1.4 Уровень обслуживания, в том числе соблюдение сроков поставки, профессиональные навыки и поведение персонала, контактирующего с потребителями | ||||||||||
1.5 Привлекательный имидж, надежность, стабильность деятельности предприятия | ||||||||||
1.6 Взаимодействие с потребителями: наличие каналов связи, информационная поддержка при приобретении и использовании продукции, отзывчивость и активность поведения, реагирование на обращения | ||||||||||
Акционеры (владельцы) | 2.1Финансовая устойчивость предприятия, рост прибыли | Протоколы собраний акционеров | ||||||||
2.2 Повышение капитализации и инвестиционной привлекательности предприятия | ||||||||||
2.3 Повышение рентабельности (собственного капитала, продукции) | ||||||||||
2.4 Лидерство по объему продаж | ||||||||||
2.5 Привлечение новых заказчиков и расширение рынков сбыта | ||||||||||
Общество | 3.1 Позитивный вклад в экономику региона и страны | |||||||||
3.2 Отсутствие негативного влияния на окружающую среду, здоровье населения, сокращение отходов и их уничтожение | СМИ, обращения граждан и общественных организаций | |||||||||
3.3 Социальные и благотворительные программы (в области образования, здравоохранения, спорта, досуга) | ||||||||||
3.4 Экономия и сохранение стратегических ресурсов (водных, энергетических) | ||||||||||
Продолжение табл. 3.3
Партнеры | 4.1 Выполнение договорных обязательств в полном объеме | Договоры, контракты | |||||||||
4.2 Создание большей ценности в цепочке поставок на основе партнерства, обмен опытом, обеспечение совместимости политики и культуры бизнеса | Устная информация | ||||||||||
4.3 Повышение доверия между партнерами, поддержка взаимного развития, обеспечение дополнительных преимуществ совместной работы | Устная информация | ||||||||||
4.4 Реализация совместных взаимовыгодных проектов | Договоры | ||||||||||
Персонал (индивидуальные работники) | 5.1 Достойная заработная плата и своевременная ее выплата | Данные анкетных опросов | |||||||||
5.2 Предоставление социального пакета | |||||||||||
5.3 Благоприятные условия труда и организация производства | |||||||||||
5.4 Доброжелательная атмосфера в коллективе, в том числе внимание и уважение со стороны руководства | |||||||||||
5.5 Развитие потенциала работников: возможность обучения и карьерного роста | |||||||||||
5.6 Участие в управлении организацией: доступность информации о деятельности, распределение полномочий и ответственности, участие в принятии управленческих решений | |||||||||||
6.1 Лидерство по объемам выпуска продукции/ предоставления услуг, внедрение новых технологий и процессов, освоение новых рынков | Протоколы совещаний и другие виды управленческих записей | ||||||||||
Собственно предприятие в целом (руководство) | 6.3 Конкурентное преимущество по ассортименту и качеству продукции/услуг | ||||||||||
6.4 Обеспечение предприятия квалифицированными кадрами, повышение производительности труда, соблюдение требований трудовой дисциплины | |||||||||||
6.5 Формирование корпоративной культуры, повышение уровня знаний, сознания и ответственности персонала в достижении целей предприятия | |||||||||||
6.6Выполнение всех производственных процессов в соответствии с требованиями всех видов документации | |||||||||||
6.7 Рациональное использование всех видов ресурсов | |||||||||||
6.8 Снижение всех видов издержек и рисков при осуществлении деятельности | +Документ ... промышленность . Отраслевые системы менеджмента качества . Требования к организациям поставщикам продукции и услуг ISO 22000:2005 Системы менеджмента безопасности пищевой ... ДИПЛОМНАЯ РАБОТА по дисциплине «Управление качеством» «Внедрение системы менеджмента качества на основе стандартов ISO серии 9000 на предприятие «Житненский хлебозавод»»Дипломная работа... ДИПЛОМНАЯ РАБОТА по дисциплине «Управление качеством» «Внедрение системы менеджмента качества на основе стандартов ISO серии 9000 на предприятие ... СанПиН 2.3.4.545-96 «Предприятия пищевой и перерабатывающей промышленности . Производство хлеба, ... Мероприятие Н 4 51-1 " Совершенствование методик преподавания в средней школе на основе создания предметно-ориентированных модулей не менее чем по 18 предметам на основе реализации информационных технологий развитие научно-образовательного |
В ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , и .
В связи с огромным вниманием, которое в вышедшей редакции «соответствующим » очень важно лучше понять, о чем именно идет речь. Вопрос о том, кто является заинтересованными сторонами в вашей СМК ( , – ред.) может оказаться не таким уж простым, а если у вас уже есть на него ответ, то, что делать с этой информацией? В настоящей статье мы собрали информацию, способную идентифицировать заинтересованные стороны и определить, как они влияют на .
Что такое «соответствующие заинтересованные стороны»?
Потребностей и ожиданий заинтересованных сторон уже сразу – в разделе 4.2, следом за требованиями по пониманию работы самой организации. Обоснованием для такой постановки вопроса является тот факт, что заинтересованные стороны влияют на способность организации поставлять продукцию и услуги, которые постоянно соответствуют требованиям потребителей и законодательства. определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК и их требования, которые оказывают влияние на систему. Данная информация и, в особенности, требования заинтересованных сторон учитываются во всех аспектах разработки и функционирования системы. Именно поэтому так важно собрать всю имеющую к этому вопросу информацию, которая понадобится. Когда вы будете решать, кто является заинтересованной стороной для вашей конкретной системы, примите в расчет следующие возможные группы, которые часто играют в работе компаний огромную роль:
- Клиенты. – напрямую влияют на вашу способность удовлетворять их требования. Вы должны понимать их потребности, ожидания и требования, поскольку именно то, как потребители будут использовать товар, определяет то, как товар должен быть изготовлен и какими свойствами он должен обладать. Возможно, что клиенты – это одна из ваших важнейших заинтересованных сторон.
- Правительственные учреждения и неправительственные структуры. Во многих отраслях экономики имеются , которые устанавливают, какими должны быть продукция и услуги в этих секторах экономики. Несоответствие этим требованиям влечет серьезные штрафы. Не стоит пренебрегать также ожиданиями других организаций. К примеру, в разных отраслях есть мониторинговые неправительственные структуры, могущие тем или иным образом определять необходимый уровень качества работы и надежности товара, который поступит к вашему конечному потребителю.
- Работники. Даже если ваши сотрудники не выступают в другое время вашими покупателями, они все равно оказывают влияние. Они хотят производить товары и услуги, которые удовлетворяют потребности клиентов и работать в соответствующей благоприятной среде. Никто не хочет работать над никому не нужными вещами.
- Собственники и акционеры. Поскольку финансовое состояние дел в значительной мере зависит от стоимости товаров и услуг компании, то в том, . В частности, ожидания связанные с постоянным улучшением работы могут быть особенно актуальны именно для этих заинтересованных лиц.
Зачем знать свои «соответствующие заинтересованные стороны»?
ISO 9001:2015 включает несколько требований, которые задействуют знания, полученные вами в ходе идентификации «соответствующих заинтересованных сторон » и их требований к СМК. Скорее всего, для вас не сюрприз, что вы должны знать их потребности и ожидания, чтобы эффективно реализовывать процессы системы менеджмента качества. Предлагаем вашему вниманию короткий обзор этих требований ISO 9001:2015:
- (Раздел 4.3).
- нужно сделать доступной «соответствующим заинтересованным сторонам», (Раздел 5.2.2, – ред.).
- Необходимо обеспечить прослеживаемость процессов измерений тогда, когда этого ожидают «соответствующие заинтересованные стороны» (Раздел 7.1.6, – ред.).
- В число требований к продукции и услугам может быть необходимо включить требования к продукции и услугам от заинтересованных сторон (Раздел 8.2.3).
- В действиях процессов проектирования и разработки надо учитывать требования от заинтересованных сторон, в том числе нужно решить: какой в данных процессах нужен контроль (Раздел 8.3, – ред.).
- Анализ со стороны руководства должен рассматривать, в том числе, вопросы, которые интересуют заинтересованные стороны (Раздел 9.3, – ред.).
Конструктивное планирование СМК требует учета такого аспекта, как заинтересованные стороны
Если вы понимаете потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон, становится кристально ясно, насколько они важны для обеспечения соответствия продукции и услуг предъявляемым требования, а ведь, в этом и заключается
Принцип удовлетворения потребностей заинтересованных сторон
Сущность принципа удовлетворения потребностей заинтересованных сторон состоит по сути в том, что при определении эффективности предприятий следует исходить из требований, предъявляемых к ним со стороны заинтересованных сторон {ЗС i }.
В качестве заинтересованных сторон могут выступать:
1. предприятие и его руководство;
2. административные органы разных уровней управления;
3. отечественные и зарубежные инвесторы;
4. финансовые структуры;
5. деловые партнеры предприятия;
6. трудовой коллектив предприятия;
7. акционеры;
8. потребители;
9. широкая общественность;
10. контактные аудитории предприятия;
11. разного рода посредники и др.
Каждая из заинтересованных сторон с номером i характеризуется совокупностью целей {Ц ik }, где Ц ik - k-я цель i -го потребителя.
Приведем возможные цели каждой заинтересованной стороны с учетом экономической составляющей.
К целям органов регионального управления относятся: пополнение местного бюджета; снятие социальной напряженности в обществе за счёт сокращения безработицы из-за появления новых рабочих мест; улучшение благосостояния населения; ликвидация дефицита в сфере оптовой и розничной торговли за счёт роста объёма производства товаров; сокращение и последующее полное устранение убыточных производств; создание экологически безопасных производств и т.п.
К целям инвестора могут относиться: получение прибыли на вложенные средства; проникновение на новые рынки сбыта продукции; приобретение преимуществ перед конкурентами; перемещение имеющихся или создание новых производственных мощностей в районах с большим уровнем безработицы; перемещение имеющихся или создание новых производственных мощностей в районах с благоприятным деловым климатом; приближение производственных мощностей к сырьевой базе и т.п.
Целями предприятия могут являться: повышение прибыли и рентабельности; снижение затрат на производство и реализацию продукции; увеличение объёмов производства и реализации продукции; укрепление позиций в выбранной рыночной нише; повышение технологического уровня производства; повышение качества выпускаемой продукции и т.п.
К целям трудового коллектива могут относиться: улучшение благосостояния; рост заработной платы; сохранение рабочих мест; улучшение условий труда и т.п.
Целями акционера являются: увеличение прибыли; стабильность предприятия; привлечение инвесторов; расширение производства и т.п.
Некоторые из целей являются противоречивыми. К примеру, рост заработной платы затрудняет снижение затрат на производство и реализацию продукции. Сокращение и последующее полное устранение убыточных производств препятствует стремлению трудового коллектива к сохранению рабочих мест. При этом увеличение объёмов производства и реализации продукции способствует увеличению прибыли. Рост прибыли приводит к улучшению благосостояния работников. Повышение технологического уровня производства способствует улучшению условий труда работников. Из изложенного следует, что критерии оценки эффективности разных участников хозяйственного процесса бывают различными.
При реализации рассматриваемого принципа крайне важно:
1. определение группы участников, заинтересованных в решении анализируемых проблем;
2. определение интересов и целей участников операций;
3. формирование критериев выбора эффективных решений каждым из участников;
4. согласование решений, применяемых различными участниками процесса.
Требования участника экономического процесса к критериям достижения его целей в соответствии с этими целями бывают двух видов: заинтересованной стороне нужно максимизировать или минимизировать значение данного критерия в соответствии со своими целевыми установками; заинтересованной стороне крайне важно определенное (целевое) значение критерия. На основании этих требований можно выбрать подход, которым следует руководствоваться при приведении альтернатив к сопоставимому виду. Таких возможных подходов два: приводить все варианты к удовлетворению одних и тех же потребностей одних и тех же участников экономического процесса в одинаковой степени, либо сравнивать варианты по степени удовлетворения потребности, приведя их в сопоставимый вид по всем остальным показателям.
Принцип удовлетворения потребностей заинтересованных сторон - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Принцип удовлетворения потребностей заинтересованных сторон" 2017, 2018.
В стандарте ISO 9001:2015 есть требование к системе менеджмента качества (СМК) и оно звучит как «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон», но что оно означает и как его реализовать?
Вот трехэтапный план действий, который поможет выполнить это требование.
Определение заинтересованных сторон и их отношение к организации
Первый шаг – определить, кто заинтересованные стороны, как эти люди или организации влияют на продукцию или услуги. Перечислите всех, кто может оказать влияние: клиентов, поставщиков, правительственные организации, неправительственные организации, сотрудников, акционеров и т.д.
После составления этого списка, нужно определить какие стороны имеют отношение к СМК. Например, общественная организация зелёных, ходатайствующая о запрете использования определенных веществ в производстве может быть заинтересованной стороной, если вы используете такие вещества.
Какие потребности и ожидания у данных заинтересованных сторон?
Для каждой заинтересованной стороны нужно выписать их известные потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания не обязательно формализованы, поэтому важно подумать над всеми возможными вариантами. Вот некоторые варианты, где и как искать эту информацию:
Клиенты и поставщики – Контракты и технические характеристики – являются первостепенными для поиска информации. К другим источникам могут относиться: встречи с заказчиками, встречи с поставщиками, проблемы и жалобы, отзывы о покупке, информация про гарантию, возвращенная продукция и многие другие моменты, когда вы контактируете с заказчиком по поводу вашей продукции или услуг, где они могут рассказать, что они ожидают и чем недовольны.
Органы законодательной и исполнительной власти
– Какие законодательные и нормативные требования применимы к вашей организации. Помните, что это может включать законодательство в области охраны окружающей среды, охраны труда, безопасности здоровья и многое другое.
Неправительственные организации – Существуют ли отраслевые стандарты или кодексы практики для вашей продукции и услуг? Если да, хотите ли вы их внедрить?
Сотрудники – Что необходимо вашим сотрудникам для успешного производства вашей продукции и услуг? Если ли какие-либо потребности на рабочих места, которые нужно удовлетворить?
Акционеры
– Поскольку акционеры сосредоточены на прибыли вашего бизнеса, какие процессы СМК могут ее увеличить? Это, например, может быть постоянное улучшение или снижение затрат.
Вторая часть этого шага – определить, какие из определенных потребностей и ожиданий, относятся к вашей СМК; это необходимо для шага 3.
Как вы трактуете эти потребности и ожидания?
Для того, чтобы лучше всего понять потребности и ожидания заинтересованных сторон, полезно взглянуть на разделы в стандарте ISO 9001:2015, где включены потребности и ожидания заинтересованных сторон. Вот шесть основных разделов, в которые включены эти требования:
Сфера применения СМК
– Здесь нужно будет указать требования заинтересованных сторон, что относятся к вашей продукции и услугам.
Политика в области качества – Это требование включает в себя предоставление заинтересованным сторонам доступа к вашей политике в области качества, поэтому вам необходимо ее определить, в зависимости от потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.
Прослеживаемость измерений – Ожидают ли заинтересованные стороны от вас прослеживаемость измерений? Это необходимо вашему заказчику, законодательные причины или даже причины внутреннего управления?
Требования к продуктам и услугам
– При разработке, производстве и доставке вашей продукции и услуг вы должны учитывать потребности и ожидания заинтересованных сторон. Что ожидается от вашей продукции и услуг? Как потребитель будет ее использовать?
Проектирование и разработка – Снова, как и в требованиях к продукции и услугам, что вам необходимо для проектирования и разработки вашей продукции и услуг? Понимая ожидания и потребности, вы сможете адекватно разрабатывать продукцию и услуги, необходимые для удовлетворения заинтересованных сторон.
Анализ системы управления – Во время анализа со стороны руководства вам нужно будет решить проблемы, которые касаются ваших соответствующих заинтересованных сторон, такие как жалобы потребителей или несоответствующая продукция. Понимание потребностей и ожиданий в первую очередь важно, чтобы вы могли решать проблемы, возникающие из-за неудовлетворенных ожиданий.
Понимание потребностей заинтересованных сторон для улучшения
Конечно, причина стремления понять потребности и ожидания заинтересованных сторон – использовать эту информацию, чтобы найти способы улучшить продукцию и услуги для повышения удовлетворенности потребителя. Когда потребности и ожидания заинтересованных сторон удовлетворяются, удовлетворенность потребителя растет, что является первостепенной причиной внедрения СМК.
Загрузка...